# Апелляции

Апелляции - это инструмент, который позволяет оператору оспорить оценку и обсудить ее с проверяющим или руководителем. 

Для того, чтобы иметь доступ к апелляциям, убедитесь, что у вас настроены следующие права доступа:

![](https://fc-euc1-00-pics-bkt-00.s3.eu-central-1.amazonaws.com/0721dce3c3785a031c746e321256bd63df24b9869ed57f74c93416f4284e377c/f_faq-image/u_27963c26d01c313b4a2c286fd7865b33f176c47687009f3345e11133a4c6bf07/img_silum2vp6g_8377f252ef955fcd9e66b96d3852e4ae24dcc97db134e29c9c054036e11e5258.png)

Подробнее об этих правах доступа можно узнать в статье [Настройки прав доступа и уровней сотрудников](https://wiki.qolio.ru/qolio-or-baza-znanii/vozmozhnosti-platformy/nastroiki-polzovatelei-i-otdelov/nastroiki-prav-dostupa-i-urovnei-sotrudnikov)[.](https://wiki.qolio.ru/qolio-or-baza-znanii/vozmozhnosti-platformy/nastroiki-polzovatelei-i-otdelov/nastroiki-prav-dostupa-i-urovnei-sotrudnikov)

На странице Апелляции сверху справа есть синяя кнопка  "Настройки". Перейдите туда, чтобы настроить правила распределения исполнителей апелляций.

![](https://fc-euc1-00-pics-bkt-00.s3.eu-central-1.amazonaws.com/0721dce3c3785a031c746e321256bd63df24b9869ed57f74c93416f4284e377c/f_faq-image/u_27963c26d01c313b4a2c286fd7865b33f176c47687009f3345e11133a4c6bf07/img_vpsb8tnb2v_f89238c452b60d91a7a959388ba0feed72dcc216e676e2a2b807abec38f44a78.jpeg)

Есть несколько вариантов распределения апелляций*:*

* на автора проверки - то есть, на того сотрудника, который совершал проверку, на которую подана апелляция;
* на выбранного сотрудника - вы можете выбрать одного или несколько сотрудников, на которых будут рандомно распределяться апелляции;
* создать свое правило - вы можете создать одно или несколько правил распределения апелляций, например, выбрать определенных операторов или отдел, который будет распределяться на определенного проверяющего.

Пример настройки распределения апелляции:

![](https://fc-euc1-00-pics-bkt-00.s3.eu-central-1.amazonaws.com/0721dce3c3785a031c746e321256bd63df24b9869ed57f74c93416f4284e377c/f_faq-image/u_27963c26d01c313b4a2c286fd7865b33f176c47687009f3345e11133a4c6bf07/img_9jj5tde442_c693f6b03cb962e8c2577bdf0def60e17192deeccd6146d4ee1e79d616182c47.png)

Обратите внимание, что в разделе настройки апелляций есть *возможность установить максимальный срок после проверки для подачи апелляции*. По умолчанию установлен срок в 14 дней.

Также по умолчанию включена возможность автоматического назначения наблюдателями тех, кто подал апелляцию и проверяющего, что позволяет этим участникам видеть историю по процессу обработки апелляции. Вы можете отключить эту возможность.

Обработка апелляций

1. Выберите на странице трекера необходимую апелляцию и нажмите в конце строки кнопку "Смотреть";
2. На открывшейся странице со сведениями по апелляции ознакомьтесь с причинами несогласия оператора;
3. Возьмите в работу апелляцию, нажав кнопку "Обработать", которая расположена вверху блока со сведениями по апелляции;
4. Пройдите в окно проверки, для этого нажмите на иконку телефона (или другую, в зависимости от типа коммуникации) в блоке с информацией по проверке;
5. В блоке критерия, по которому подана апелляция, изменить оценку, если требуется, и нажмите "Принять" в этом же блоке или "Отклонить", если оценка выставлена верно;
6. Обработайте так каждый критерий, если было несогласие по нескольким критериям и нажмите вверху кнопку "Завершить обработку".После этого, выберите один из статусов: Принять, Нужна информация, Отклонить или Нет ответа. Вернуться в состояние "не обработано" или удалить апелляцию можно в меню справа (три точки).

Пример обработки апелляции:

![](https://fc-euc1-00-pics-bkt-00.s3.eu-central-1.amazonaws.com/0721dce3c3785a031c746e321256bd63df24b9869ed57f74c93416f4284e377c/f_faq-image/u_27963c26d01c313b4a2c286fd7865b33f176c47687009f3345e11133a4c6bf07/img_r21en821g3_386ab6b8153dd90d819f8e4960d9f859b49d3a4461f757ec67e3ec0e628638ef.png)

После того как апелляция обработана, вернитесь на страницу со сведениями по этой апелляции и выберите итоговый статус по решению для этого есть 4 кнопки.

Статусы решений по апелляции:

* Принять - такое решение выставляется, если был прав оператор, а проверяющий неверно оценил.
* Нужна информация - такой статус выставляется, когда для разрешения “спора” необходима дополнительная информация;
* Отклонить - такой решение назначается, когда проверяющий, который оценил был прав;
* Нет ответа - такой статус назначается, когда апелляция не засчитывается ни оператору, ни проверяющему

Вы можете добавлять наблюдателей в апелляцию. Все участники могут оставлять свои комментарии к апелляции.

Аналитика по апелляциям

Путь к странице с аналитикой: верхнее меню - раздел Апелляции - трекер - кнопка "Аналитика"

В разделе аналитике доступно два виджета:

* Апелляция по проверяющему;
* Апелляции по автору с фильтром сотрудники-отделы.

Пример страницы с аналитикой по апелляциям:

![](https://fc-euc1-00-pics-bkt-00.s3.eu-central-1.amazonaws.com/0721dce3c3785a031c746e321256bd63df24b9869ed57f74c93416f4284e377c/f_faq-image/u_27963c26d01c313b4a2c286fd7865b33f176c47687009f3345e11133a4c6bf07/img_h6ilkqsg0j_1c0751f741d0802c7d58c718e0fac286c2a0ff80027bd3c5e41d786a39dee727.png)

Возможности в разделе аналитики:

* доступен общий фильтр по типу коммуникаций, по форме оценки и по дате подачи;
* в обоих виджетах есть сортировка от большего к меньшему и наоборот по нажатию на стрелочки в заголовках столбцов;
* каждый виджет можно экспортировать в excel;
* в виджете апелляции по автору есть дополнительный фильтр выдачи информации по сотрудникам или отделам.