Апелляции

Апелляции - это инструмент, который позволяет оператору оспорить оценку и обсудить ее с проверяющим или руководителем.

Для того, чтобы иметь доступ к апелляциям, убедитесь, что у вас настроены следующие права доступа:

Подробнее об этих правах доступа можно узнать в статье Настройки прав доступа и уровней сотрудников.

На странице Апелляции сверху справа есть синяя кнопка "Настройки". Перейдите туда, чтобы настроить правила распределения исполнителей апелляций.

Есть несколько вариантов распределения апелляций:

• на автора проверки - то есть, на того сотрудника, который совершал проверку, на которую подана апелляция;

• на выбранного сотрудника - вы можете выбрать одного или несколько сотрудников, на которых будут рандомно распределяться апелляции;

• создать свое правило - вы можете создать одно или несколько правил распределения апелляций, например, выбрать определенных операторов или отдел, который будет распределяться на определенного проверяющего.

Пример настройки распределения апелляции:

Обратите внимание, что в разделе настройки апелляций есть возможность установить максимальный срок после проверки для подачи апелляции. По умолчанию установлен срок в 14 дней.

Также по умолчанию включена возможность автоматического назначения наблюдателями тех, кто подал апелляцию и проверяющего, что позволяет этим участникам видеть историю по процессу обработки апелляции. Вы можете отключить эту возможность.

Обработка апелляций

1. Выберите на странице трекера необходимую апелляцию и нажмите в конце строки кнопку "Смотреть";

2. На открывшейся странице со сведениями по апелляции ознакомьтесь с причинами несогласия оператора;

3. Возьмите в работу апелляцию, нажав кнопку "Обработать", которая расположена вверху блока со сведениями по апелляции;

4. Пройдите в окно проверки, для этого нажмите на иконку телефона (или другую, в зависимости от типа коммуникации) в блоке с информацией по проверке;

5. В блоке критерия, по которому подана апелляция, изменить оценку, если требуется, и нажмите "Принять" в этом же блоке или "Отклонить", если оценка выставлена верно;

6. Обработайте так каждый критерий, если было несогласие по нескольким критериям и нажмите вверху кнопку "Завершить обработку".После этого, выберите один из статусов: Принять, Нужна информация, Отклонить или Нет ответа. Вернуться в состояние "не обработано" или удалить апелляцию можно в меню справа (три точки).

Пример обработки апелляции:

После того как апелляция обработана, вернитесь на страницу со сведениями по этой апелляции и выберите итоговый статус по решению для этого есть 4 кнопки.

Статусы решений по апелляции:

• Принять - такое решение выставляется, если был прав оператор, а проверяющий неверно оценил.

• Нужна информация - такой статус выставляется, когда для разрешения “спора” необходима дополнительная информация;

• Отклонить - такой решение назначается, когда проверяющий, который оценил был прав;

• Нет ответа - такой статус назначается, когда апелляция не засчитывается ни оператору, ни проверяющему

Вы можете добавлять наблюдателей в апелляцию. Все участники могут оставлять свои комментарии к апелляции.

Аналитика по апелляциям

Путь к странице с аналитикой: верхнее меню - раздел Апелляции - трекер - кнопка "Аналитика"

В разделе аналитике доступно два виджета:

• Апелляция по проверяющему;

• Апелляции по автору с фильтром сотрудники-отделы.

Пример страницы с аналитикой по апелляциям:

Возможности в разделе аналитики:

• доступен общий фильтр по типу коммуникаций, по форме оценки и по дате подачи;

• в обоих виджетах есть сортировка от большего к меньшему и наоборот по нажатию на стрелочки в заголовках столбцов;

• каждый виджет можно экспортировать в excel;

• в виджете апелляции по автору есть дополнительный фильтр выдачи информации по сотрудникам или отделам.