Калибровочные сессии

Калибровочные сессии полезны в ситуациях, когда сотрудник не знает, как оценить звонок в нетипичной ситуации, или же для плановой калибровки между сотрудниками отдела контроля качества, чтобы убедиться, что одну и ту же коммуникацию сотрудники оценивают приблизительно одинаково.

Для того, чтобы добавить коммуникацию к калибровочной сессии, нажмите на три точки справа от названия формы оценки.

Введите название коммуникации и выберите, в какую папку вы хотите её добавить. Вы можете создать папку: введите название в соответствующем поле и нажмите кнопку Добавить группу. После этого вы сможете её выбрать.

Для чего нужны папки? Папка, или группа коммуникаций, служит промежуточным звеном, местом хранения коммуникаций перед их добавлением в калибровочную сессию. Перед созданием калибровочной сессии руководитель отбирает коммуникаций из папки, которые пойдут в сессию.

После того, как вы добавите файл в группу, можете перейти в пункт меню Инструменты -> Калибровочные сессии.

На вкладке Коммуникации на проверку вы найдете папку, в которую только что добавляли звонки. На этом этапе можно еще раз прослушать звонок и принять решение о его добавлении в калибровочную сессию (КС). Файл можно при необходимости удалить из папки.

Для того, чтобы создать КС, нажмите на кнопку Запланировать сессию. Заполните все необходимые поля и нажмите Сохранить.

После того, как КС создана, вы сможете найти её на вкладке Предстоящие.

Поле "Готовность" отображает, какое количество коммуникаций от общего уже проверено. В данном случае в сессии участвуют 2 сотрудника, каждому нужно проверить 2 коммуникации. Отсюда получается общее число коммуникаций к проверке: 2*2=4. Для того, чтобы оценить звонок, справа напротив сессии нажмите на три точки и выберите пункт "Просмотреть содержание сессии".

Создатель сессии будет видеть всех участников и статус проверки. Другие участники будут видеть только свои проверки.

После того, как все коммуникации проверены, нажмите на кнопку Перейти к результатам.

Переключайтесь между разговорами, чтобы просмотреть процент совпадения по каждому из критериев. Чем больше участников сессии - тем точнее будет результат. Каждый балл попадает в свою цветовую зону, эта информация настраивается в каждом критерии отдельно. Если навести на значок комментария - появится его текст.

По нажатии на кнопку Завершить сессию она автоматически переместится на вкладку "Прошедшие". Срок хранения прошедших КС неограничен.